ING y la banca por internet

A partir de la denegación de una hipoteca a uno de los responsables de Rankia por parte de ING Direct, Echevarri aprovecha para hablar un poco más sobre el ING y en general sobre la banca por internet. La verdad es que hay poco que no se haya dicho sobre este tema, se trata de un tipo nuevo de banca con sus ventajas y desventajas, pero me ha servido para recordar un problemilla que tuve con el ING hace tiempo acerca de la solicitud de un aval bancario.

Supongo que los que sigan un poco el blog ya sabrán que hace tiempo tuve la necesidad de solicitar un aval bancario para el alquiler de un piso. Gracias a eso tuve que informarme bastante del tema y de paso me sirvió para escribir un artículo sobre el tema. Dicho artículo, que debería revisar porque tiene bastantes imprecisiones, lo escribí antes de que solicitara el aval a mi banco habitual, que no es otro que el ING Direct.

Para mi el mayor problema de la banca por internet es la ausencia de una oficina física donde ir a resolver ciertos asuntos. No me entiendan mal, no soy de los que quiere ir todas las semanas a actualizar la cartilla, pero hay que admitir que para ciertas gestiones, más allá de sacar dinero y cobrar una nómina, la operativa con un banco por internet se hace bastante compleja. Por poner un ejemplo sencillo,  ¿cómo cobras un cheque sin tener oficina? o mejor aún ¿como solicitas un aval bancario?

En mi caso y para el aval bancario mi aventura comenzó, como no podía ser de otra forma, con una llamada al servicio de atención al cliente.  Sin llegar a ser el servicio de telefónica, la eficiencia depende mucho del comercial que te atienda. Solicitas el aval y ellos te cuentan las condiciones. Lo primero que llama la atención es lo estricto de las condiciones: tienes que dejar bloqueado en tu cuenta la misma cantidad de dinero que solicites como aval y durante el tiempo que dure el mismo, y además tienes que ser titular de la cuenta nómina, lo que te obliga a cobrar la nómina por este banco.

Para mi las condiciones son una mezcla de medidas de seguridad y estrategia comercial. Por un lado se garantizan que podrás hacer frente al aval y por otro lado te obligan a contratar al menos dos productos, la cuenta nómina y la cuenta naranja, para que el dinero bloqueado te de algo de intereses. Pero lo peor no es que sean estrictos, a fin de cuentas muchos bancos hacen esto, lo peor es que una vez cumplas los requisitos el estudio de evaluación de riesgos tarda un mínimo de tres semanas. Este tiempo es totalmente excesivo, puesto que como veremos otro banco al final lo pudo resolver en apenas una semana.

Hasta aquí todo más o menos correcto, sin tener en cuenta que llevabamos ya dos o tres llamadas y que tardaron dos días en enviarnos el modelo de aval… por correo electrónico. El problema vino cuando indiqué que el aval en lugar de avalarme a mí, debería avalar a otra persona. A partir de aquí fue como encontrarme con un muro, me comunicaron que esta persona debería ser titular también de una cuenta nómina y cobrar la nómina por el banco. Yo les comenté que dicha persona estaba como autorizada en mi cuenta y que además el que avalaba era yo con mi nómina, que porque iba a tener también la otra persona la nómina.

De poco sirvió que llevara tiempo cobrando la nómina por el banco, que cubriera de sobra los requisitos y que hubiera pasado sin problemas el análisis de riesgos. La banca por internet es tan sumamente impersonal que al final te acabas enfrentando con un muro en forma de operador telefónico. Este operador no analiza cada cliente de forma pormenorizada sino que es un mero ejecutor, aplica las directivas del banco para cada uno de los casos y no se sale en ningún caso del guión. Esto cuando sólo sacas dinero con una tarjeta o creas algún depósito por internet puede servir, pero para cuestiones como una hipotéca o temas más complejos se necesita un trato más personal un esquema más adaptado a cada cliente.

La historia al final concluye, por mucha rabia que de admitirlo, volviendo al banco de toda la vida donde sólo nos pidieron la nómina, ni siquiera bloquear el dinero. En una semana lo teníamos arreglado y pudimos discutir en persona y sobre la marcha los detalles del aval. Ventajas de la banca tradicional, el contacto directo vale mucho.

La moraleja de la historia no es que el ING sea un mal banco, ni tampoco que haya que abandonar la banca por internet. Yo sigo siendo cliente de esta entidad y en líneas generales estoy muy contento, además echando la vista atrás está claro que hay que agradecer a este banco su labor en España en favor del aumento de la competitividad y su preocupación por el cliente. Creo que este banco ha venido a España para quedarse y me parece una entidad muy seria. Pero también creo que si quiere evolucionar, ir más allá de las cuentas naranjas, debería mejorar su sistema de trato al cliente. Mejorar la formación de los operadores y humanizar el trato. No todos los clientes son iguales, ni todas las operaciones se solucionan como la solicitud de una tarjeta.

Al final la mayoría de la gente, sobre todo la más iletrada en economía, necesita cercanía en el trato. Necesita pensar que el director de la sucursal está ahí, preocupándose por su dinero, aunque en realidad sea mentira. Mientras la banca virtual no consiga esa humanización, tendrá vetado el acceso a un montón de clientes.